Društvo

Putnici dužni da se žale odmah, a ne nakon putovanja

Turističke agencije, prilikom ponude aranžmana, naglase sve detalje kojim prevozom idu, koji je hotel u pitanju, cijene izleta koji nijesu uključeni u cijenu aranžmana, te tako putnici imaju mogućnost da istraže putem interneta šta ih čeka, i da ocijene da li usluga parira cijeni. Stoga, jako je malo slučajeva da građani imaju primjedbe na turističke aranžmane, navode iz agencija.

Jelena Vlahović iz turističke agencije In travel potvrđuje da su putnici detaljno obaviješteni o ponuđenom aranžmanu.

“Mi kao organizatori putovanja se trudimo da kad postavimo putovanje u prodaju precizno u programu naglasimo sve detalje (hotel, šta je uključeno, šta nije uključeno, cijene fakultativnih izleta), kako bi naši putnici unaprijed znali tačno šta dobijaju za cijenu koju uplate, koju vrstu usluge u hotelu (noćenje i doručak ili pol pansion ili ali inclusive) i uvijek se trudimo da usmeno ili pismeno naglasimo putnicima da je posebno kategorizacija smještaja po zvjezdicama različita zavisno od države do države u koju se putuje. Odnosno, da na primjer ima razlike između hotela sa pet zvjezdica u Bugarskoj i hotela pet zvjezdica u Francuskoj ili u Tunisu, skladno lokalnoj kategorizaciji”, pojasnila je Vlahović.

Kako navodi, samim tim putnici su unaprijed pripremljeni i imaju informaciju šta tačno da očekuju, a i pored toga, po svim propisima, pravilima i zakonima putnik ima pravo da bude nezadovoljan, odnosno da se žali na bilo koji dio organizacije putovanja.

1. korak žalbe dok je putnik još na destinaciji

“Kada se putnik žali, postoje tačno određena pravila u kojem roku i na koji način se može izvršiti žalba. Hvala Bogu i našem radu da se često ne dešavaju takve situacije, ali ako se dese, i mi kao i svaka agencija koja želi raditi odgovorno, savjesno moramo da razmotrimo da li je žalba osnovana ili ne. Po pravilu, putnik prvi korak mora napraviti dok je još na destinaciji, tj. napisati žalbu ili prigovor na licu mjesta predstavniku agencije/vodiču koji je na putovanju da bi isti mogao da utvrdi odmah da li zaista postoji problem sa smještajem ili uslugom, ili bilo čime”, ističe Vlahović.

Dakle, ukoliko se putnik žali na licu mjesta na smještaj, pokušavamo da se problem tu i otkloni, pojasnila je Vlahović.

“Da se u dogovoru sa recepcijom putniku da neka druga, zamjenska, bolja soba ili ako je nezadovoljan hranom u hotelu, da se i po tom pitanju u dogovoru s hotelskim menadžmentom uradi odmah nešto na licu mjesta i slično. To je i jedan od razloga zašto na našim putovanjima uvijek ide predstavnik agencije da se pobrine da na licu mjesta tokom puta sve protekne kako treba”, navela je Vlahović u odgovoru za Dnevne novine.

U ime izvinjenja popust na naredno putovanje

Dodaje da ako kao organizatori primijete da sa nekim hotelom imaju od više putnika ista negativna iskustva ili žalbe, taj smještaj više ne ponavljaju, odnosno izostave ga iz ponude, trudeći se da rade samo sa hotelima za koje njihovi putnici imaju samo riječi hvale.

“Ako bi se utvrdilo da je žalba putnika osnovana, i da zaista nije putniku mogao biti riješen problem u toku puta, naravno i mimo zakonskih obeštećenja se trudimo da i u ime svog izvinjenja damo putniku plus dodatne popuste na neko od narednih putovanja ili neko putovanje kraće koje bi mu bilo gratis i slično, kao vid dobre volje i profesionalnosti, jer agencija kao organizator nažalost ne može uvijek ni uticati na kvalitet smještaja da li će sobe u koje vodimo ljude ih sačekati spremne, čiste, uredne, zagrijane… Iako to isto unaprijed na vrijeme najavi hotelu da treba da bude kako treba sve spremno”, kazala je Vlahović.

U slučaju da i pored dobre volje da se problem riješi između agencije i putnika, putnik i dalje nije zadovoljan, Vlahović potvrđuje da ima prava i da se žali turističkoj inspekciji kao i nadležnom sudu u Podgorici.

Putnik se, kako je pojasnila, može žaliti i po povratku sa puta.

“Najkasnije osam dana po povratku sa puta, ako uzrok prigvora na licu mjesta nije otklonjen, putnik ima pravo da uloži pismeno obrazloženi prigovor organizatoru uz prilaganje pismene potvrde i eventualnih računa o plaćenim dodatnim troškovima. Organizator je dužan uzeti u postupak samo blagovremene, obrazložene i dokumentovane prigovore i dostaviti putniku pisani odgovor u roku od 15 dana od dana prijema prigovora. Organizator će rješavati samo one prigovore kojima se uzrok nije mogao otkloniti tokom putovanja. Ako putnik prihvati prijedlog organizatora dužan je potpisati potvrdu o isplati naknade sa kluzulom da putnik nema nikakvih daljih potraživanja po bilo kom osnovu od organizatora”, opšti su uslovi In travel agencije.

Dok organizator u navedenom roku ne donese pisani odgovor, uslovi su agencije, putnik se odriče posredovanja bilo koje druge osobe, arbitraže YUTA-e, sudske ustanove ili davanja informacija u javna glasila.

U agenciji Gallileo navode da nemaju problema sa prigovorima putnika.

“Trudimo se da svaka naša ponuda u sebi sadrži što bolji odnos cijene i kvaliteta. Tu prije svega podrazumijevamo kvalitetan i siguran prevoz, hotelski smještaj koji će zadovoljiti naše putnike, i ono što je takođe bitno, kvalitetnog vodiča na putovanju, koji će putnicima biti na raspolaganju praktično 24 sata” navode u ovoj agenciji.

Kako su pojasnili, na formiranje cijene utiču brojni faktori, a na putnicima je da pažljivo odaberu putovanje, analizirajući prije svega plan putovanja, kvalitet i lokaciju hotela, kao i kvalitet prevoza i usluge.

“Stav naše agencije je da kvalitet usluge mora biti na prvom mjestu, pa makar i cijena aranžmana bila nešto malo viša, u odnosu na konkurentne aranžmane”, ističu u agenciji Gallileo.

Postoje već 15 godina, a za to vrijeme dešavali su se samo blaži prigovori putnika koje su, kako navode, uvijek rješavali na adekvatan način.

“Nekada ni same agencije ne mogu uticati na neke okolnosti. Ono što je veoma bitno, jeste da se putnicima značajno ranije prije polaska na putovanje, daju informacije u kojem će hotel biti smješteni i koji nivo usluge mogu očekivati. Smatramo da sve agencije koje se ozbiljno bave svojim poslom, to jednostavno moraju prezentovati svojim putnicima. U današnje vrijeme svaki putnik lako može provjeriti kvalitet hotela koji mu je agencija ponudila, preko brojnih internet prezentacija i iskustava gostiju koji su već boravili u određenom hotelu” dodaju u agenciji.

Nažalost, kako navode, nekada putnici naprave grešku i odluče se za neke povoljnije aranžmane, koji sa sobom nose značajno niži kvalitet usluge.

Što se podnošenja prigovora tiče, za to moraju postojati opravdani razlozi, koji su precizno definisani u opštim pravilima putovanja i istaknuti u poslovnici agencije.

“Postoje jasno definisana pravila u kojim slučajevima dolazi do određenih obeštećenja, popusta i drugih načina na koji putnik može dobiti novčanu satisfakciju. Opšta pravila putovanja se moraju staviti na uvid svakom putniku, posebno ukoliko to on zahtijeva. Definitivno, preporučujemo putnicima da dobro analiziraju ponude, da zahtijevaju od agencija što više informacija, prije nego što se odluče da uplate željeni aranžman”, ističu iz agencije Gallileo.

I u turističkoj agenciji Grand navode da do sada nijesu imali značajnije primjedbe, iako su bile, uglavnom su to “neke sitnice u pitanju, koje se daju ispraviti i koje su dobra “kritika” za buduća putovanja”.

“Putnici su vrlo dobro upoznati sa onim što dobijaju u sklopu aranžmana, počev od hotela (isti sami mogu pogledatu na netu i provjeriti ocjenu, slike, lokaciju), do transfera, fakultativnih izleta koji nisu uključeni u cijenu aranžmana to je putnicima naglašeno uvijek”, navode u odgovoru za Dnevne novine iz agencije Grand.

Praksa pokazala da putnici ne čitaju ugovor

Iz Turističke inspekcije Uprave za inspekcijske poslove navode da građani daju prigovore na aranžmane turističkih agencija, uglavnom, nakon realizacije putovanja kada je usluga neadekvatno pružena, nepotpuno ili nekvalitetno.

“Dakle, iako su opštim uslovima putovanja, koji su sadržani u ugovoru o putovanju definisana prava i obaveze, kako agencije, tako i putnika, praksa potvrđuje da se potencijalni putnici o uslovima putovanja ne informišu prije potpisivanja ugovora, tj. ne pročitaju ponuđeni ugovor i opšte uslove, već to urade kada nastane problem”, ističu iz Turističke inspekcije.

Kako su pojasnili, građani mogu da upute prigovor na više načina, mailom, neposredno dolaskom u poslovne prostorije Uprave, ali i pozivom na dežurni telefon Uprave za inspekcijske poslove 080 555 555.

“Ukoliko je putnik nezadovoljan pruženom uslugom, mora da se obrati, prvo, pružaocu usluge, a zatim da podnese pisani prigovor turističkoj agenciji u roku od osam dana od dana povratka sa putovanja. Ukoliko ne postigne dogovor sa agencijom, nezadovoljni putnik ima mogućnost da se obrati Turističkoj inspekciji, Arbitražnom odboru , koji je u sastavu Privredne komore ili Sudu. Ukoliko se putnik obrati Turističkoj inspekciji, inspektor utvrđuje stvarno činjenično stanje i u skladu sa istim, preduzima odgovarajuće mjere i radnje. Osnov za utvrđivanje činjenica je ugovor o putovanju, potpisan između agencije i putnika, kao i program putovanja”, saopšteno je iz Turističke agencije.

Inspektori su, kako navode, preduzimali mjere zbog ostavljanja putnika bez smještaja, neizdavanja fiskalnih računa, povraćaja novčanih sredstava u slučaju nerealizovanog putovanja, problema oko rezervacije karata, više naplaćenog iznosa kod pružanja renta car usluga.

NAJNOVIJI NAJSTARIJI POPULARNI
putnik
Gost
putnik

svi lazete i folirate se.. svaki put kad sam nedje otisao nije bilo kako ste rekli ne samo vi konkretno nego svi… napisete madrid 5 dana/// evo da objasnim samo na jednom primjeru vasu obmanu!! MADRID 5 DANA… (pon, utor, srij, cetvr, petak…. znaci, avion krece u ponedeljak u 16h stizete u brisel oko 17;15 nastavljate put u madrid u… Više »

Send this to a friend