CEDIS prošle godine primio 1.960 zahtjeva građana

Crnogorski elektrodistributivni sistem prošle godine je primio 1.960 zahtjeva građana koji se tiču održavanja mreže, stanja distributivne infrastrukture, kao i problema u distributivnoj infrastrukturi, saopšteno je Dnevnim novinama u Crnogorskom elektrodistributivnom sistemu (CEDIS).

Predstavnici kompanije dodaju da su česti i građanski zahtjevi građana koji se odnose na izmještanje elektroenergetskih objekata, uklanjanje rastinja u trasi, zahtjevi koji se tiču kvaliteta napona, kao i prigovori za obračun neovlašćene potrošnje.

“Zahtjevi koji su u nadležnosti Službe za odnose sa krajnjim korisnicima su građanski zahtjevi. Njih je prošle godine je pristiglo 1.960 od kojih je na 1.601 ili 81,74 odsto odgovoreno podnosiocu, dok je 96 zahtjeva ocijenjeno neosnovanim”, precizirala je rukovodilac Sektora za odnose sa regulatorom, energetskim subjektima, državnim institucijama i krajnjim korisnicima distributivnog sistema Sava Ostojić.

Predstavnici CEDIS-a navode da su u 2018. primljena i 83 prigovora korisnika posredstvom inspekcija, Regulatorne agencije za energetiku i državnih institucija, te da su svi predmeti odrađeni.

“U cilju unapređenja usluge i pružanja većeg komfora korisnicima, početkom februara ove godine uspostavljene su i posebne kancelarije za kontakt sa korisnicima, u regionalnim centrima, gdje korisnici mogu dobiti potrebne informacije i pomoć u popunjavanju propisanog obrasca za podnošenje prigovora što ubrzava proces rješavanja zahtjeva”, istakli su u CEDIS-u.

Ostojić govori da su nadležnosti službe i priroda prigovora koji se podnose jasno definisani i razgraničeni.

“Zakonom o energetici propisano je da se prigovori koji na direktan ili indirektan način imaju veze sa visinom računa za struju podnose nadležnom snabdjevaču Elektroprivredi (EPCG), koja je dužna da uređuje kompletan postupak podnošenja te vrste prigovora i uspostavlja pravila za odlučivanje po njima”, objasnila je Ostojić.

Ona je Dnevnim novinama kazala da je EPCG prošle godine, preko Službe za odnose sa energetskim subjektima, zatražila pružanje podrške pri rješavanju 3.660 takvih prigovora.

“Adekvatna podrška CEDISa je pružena u više do 93,4 odsto slučajeva, a samo je 6,6 odsto odsto ostalo neriješeno u zadatom roku. Posebno naglašavamo da je više od 70 odsto prigovora kupaca, koji po bilo kom osnovu imaju veze sa visinom računa ocijenjeno neosnovanim, što ukazuje na podizanje kvaliteta mjerenja i očitavanja utrošene električne energije, čemu je svakako u znatnoj mjeri doprinijela ugradnja pametnih brojila kroz Projekat AMM čija treća faza se realizacije i u ovoj godini”, naveli su u CEDIS-u.

Prema Zakonu o energetici, obaveza operatora distributivnog sistema je organizacija prijema reklamacija i prigovora kupaca, kao i korisnika sistema.

CEDIS je dužan i da obezbijedi nediskriminatorno odlučivanje u rokovima utvrđenim zakonom, te da uspostavi i vodi registar primljenih žalbi i prigovora. Zato je u okviru sektora formirana Služba za odnose sa krajnjim korisnicima.

Predstavnici CEDIS-a navode da njihova kompanija kontinuirano radi na unapređenju odnosa sa korisnicima i konstantno teži da stvori dvosmjernu komunikaciju.

Ključnu ulogu u tom procesu, kako su kazali, ima Sektor za odnose sa regulatorom, državnim institucijama i korisnicima distributivnog sistema.

“U djelokrugu poslova sektora je uspostavljanje i održavanje saradnje i komunikacije sa navedenim institucijama i drugim subjektima, a u cilju poštovanja zakonske uređenosti i propisanog načina poslovanja CEDIS-a. Ovaj sektor jedna je od tri korporativne funkcije CEDIS-a, pored Operativne direkcije i Direkcije za razvoj”, rekli su u kompaniji.

Kako dodaju, savremeni trendovi poslovanja i zakonska regulativa koja je usaglašena sa evropskom, uslovile su da se u okviru organizacione strukture kompanije formira odgovarajući organizacioni oblik koji se, između ostalog, bavi pitanjima korisnika sistema.

“Prevashodni cilj je podizanje kvaliteta usluge distribucije električne energije na zadovoljstvo korisnika”, istakli su u kompaniji i dodali da je najbolje da korisnici zahtjeve podnose online.

Zahtjev se može pronaći na na internet stranici CEDIS-a, a može se slati i lično, poštom na arhivu kompanije, na arhivama kancelarija u regionalnim centrima kao i slanjem popunjenog formulara na email adresu [email protected].

“Ovom sektoru ne mogu predavati zahtjevi u koje spadaju sudski podnesci, zahtjevi za izdavanje rješenja o saglasnosti za priključenje i prijavu kvara, već oni podnose nadležnim sektorima po ustaljenoj proceduri”, zaključili su u CEDIS-u.

Softver za lakšu obradu prigovora

CEDIS je implementacijom novog softvera Bitrix, u kojem su sistematizovani svi zahtjevi, omogućava njihovo praćenje kroz od obrade do konačne realizacije sa svom pratećom dokumentacijom.

“Koliko je CEDIS posvećen unapređenju odnosa sa korisnicima govori i podatak da je za prioritet pri implementaciji Bitrixa, koji i u drugim oblastima pruža velike mogućnosti, upravo odnos sa korisnicima pozicioniran kao prioritet. Generisanje cijelog posla sa korisnicima preko tog softvera, uspješno je završen u februaru”, naveli su u kompaniji.

Bitrix pruža uvid i praćenje prigovora i zahtjeva korisnika od početne faze prijema na arhivi pa sve do konačne faze davanja odgovora preko arhive.

“U svakommomentu može dobiti informacija u kojoj fazi obrade se nalazi zahtjev. Mogućnost uvida i praćenja imaju zaposleni u lokalnim i centralnoj kancelariji kao i osobe određene kao kontakt tačke u ostalim organizacionim djelovima CEDIS-a. On nam omogućava i informaciju o završetku posla vezano za svaki predmet ponaosob”, naglasila je Ostojić.